知识分享

      CRM的运行是以数据仓库为基础展开的，能够为企业制订市场策略、开展营销活动提供决策支持。CRM分析系统是CRM应用的核心功能，围绕客户为中心展开，主要有客户行为分析、重点客户发现和市场性能评估等三种功能，能够应用于一对一营销、客户盈利能力分析等方面。

客户分级管理

　　客户分级管理是CRM中的一项重要内容。首先需要进行客户行为分析，包括整体行为分析和群体行为分析两个方面。整体行为分析能够用来帮助企业发现所有客户的行为规律，但企业的客户千差万别，进行群体行为分析更为重要。根据客户行为的不同，进行“行为分组”，将客户划分为若干个不同的、有着明显的行为特征群体，这样企业就能够发现群体客户的行为规律，更好地理解客户。行为分组也只是客户群体行为分析的开始，还需要进行客户理解、客户行为规律发现和客户组之间的交叉分析等，针对不同客户组进行的交叉分析，可以帮助企业发现客户群体间的变化规律，通过不断升级客户就能为企业带来更大的利益。与之相对应，采用数据挖掘技术，通过特征化和分类(包括聚类分析、演变分析、分类预测等)，可以把大量的客户分成不同的类，在每一个类里的客户具有相似的属性，而不同类里的客户的属性则不同。基于这些理解和规律，通过数据挖掘了解不同客户的爱好，市场专家可以制定相应的市场策略，提供有针对性的产品和服务，大大提高各类客户对企业和产品的满意度。

　　然后进行重点客户发现，其目标是找出对企业具有重要意义的客户，观察和分析客户行为对企业收益的影响，建立和维护企业与客户之间卓有成效的“一对一关系”。在客户群中，客户的盈利能力也有很大的区别。利用数据挖掘技术，从客户的交易历史纪录中发现一些行为模式，并预测客户盈利能力的高低，或者预测在不同的市场活动情况下客户盈利能力的变化，根据不同客户的盈利能力，制定相应的、有效的营销策略，以获取最有价值的客户，提高客户的忠诚度。正如戴维·卡米伦所说“若要让数据有用，就要将数据转化为营销(信息)。数据必须从“比特”和“字节”的形式转化为营销者在进行市场细分、促销和分析中需要的信息。”

性能评估与调度监控

　　CRM的实施成果要经得起企业销售额、客户满意度、客户忠诚度、市场份额等“硬指标”的检测。在CRM客户关系管理系统中设置性能评估模块，保证系统运行的有效性和可靠性，企业也能够监控和调整CRM的运行状态，与企业的经营目标始终保持一致，提高企业应用CRM的成功率。

比如企业通过客户行为分析、重点客户发现等进行客户分级管理，针对不同客户相应地制定市场策略和策划市场活动。然而，这些企业行为是否达到预定的目标需要进行评估，对企业进一步完善客户行为分析性能和改进市场策略非常重要。客户所提供的市场反馈是这些性能评估分析的基础。数据仓库具有数据获取与存储功能，自动地刷新客户对市场的反馈数据，这个过程被称为客户行为跟踪。在针对客户行为分析和重点客户发现过程的性能评估模块中，首先对企业的每个市场目标，设计一系列评估模板，在一定的时间范围内(以月或季度为单位)给出客户行为分析的报告，为企业进行策划和实施市场活动提供信息依据;然后要能及时跟踪市场的变化，通过一些具体的统计指标(如销售订单、访客记录等)来度量市场活动的效率，而且这些报告应该按月份更新，并可以根据市场活动的变化而及时修改。